民呼我為,服務(wù)升級(jí)。數(shù)智賦能,奮楫者先。

中國(guó)移動(dòng)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心在以5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)為代表的新一輪工業(yè)革命浪潮中,以當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代用戶(hù)的需求為導(dǎo)向,在中國(guó)移動(dòng)10086傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上不斷迭代升級(jí),為用戶(hù)提供更加智慧、更有溫度的端到端線(xiàn)上化、視頻化、智能化、云化服務(wù)。作為用戶(hù)規(guī)模最大的服務(wù)平臺(tái),10086正在譜寫(xiě)數(shù)智服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的特色篇章。

(資料圖)

智力·引領(lǐng),數(shù)智賦能讓客戶(hù)“增滿(mǎn)意”

數(shù)智化是根線(xiàn),一頭連著客戶(hù)的便捷滿(mǎn)意,一頭連著員工的注智賦能。

“喂,我想查查上個(gè)月的話(huà)費(fèi),看看套餐有沒(méi)有超?”

“我這邊可以把您的消費(fèi)情況同屏給您,您可以一邊看消費(fèi)明細(xì)我一邊給您解釋,您看可以么?”

“這個(gè)功能真好,可以邊看邊說(shuō),一目了然!”李女士不禁連連夸贊。

住在成都金牛區(qū)的李女士一邊看著10086客服推送過(guò)來(lái)的消費(fèi)賬單,一邊與客服人員溝通,很快就掌握了自己的消費(fèi)情況。

通過(guò)5G視頻服務(wù),熱線(xiàn)通話(huà)可實(shí)時(shí)視頻化展示話(huà)費(fèi)流量、歷史賬單、繳費(fèi)記錄、已辦業(yè)務(wù)等信息,可視化的交互方式讓溝通更直接更便捷。

圖1:通話(huà)時(shí)可同步顯示5G視頻卡片

圖2:中國(guó)移動(dòng)5G視頻客服重新定義交互方式

5G視頻客服是通信網(wǎng)視頻能力的一項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用。用戶(hù)無(wú)需安裝APP,直接撥打熱線(xiàn)號(hào)碼,即可接入視頻客服,暢享“看、聽(tīng)、說(shuō)、觸”一體的多媒體智能服務(wù),重新定義了客戶(hù)服務(wù)交互方式,全新升級(jí)用戶(hù)體驗(yàn)。目前,中國(guó)移動(dòng)10086的5G視頻客服2.0在1.0(原按鍵、語(yǔ)音交互)基礎(chǔ)上,增加了觸屏交互和遠(yuǎn)程輔助能力,在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查辦、遠(yuǎn)程操作指引、高敏感業(yè)務(wù)人臉識(shí)別、實(shí)物展示產(chǎn)品等應(yīng)用場(chǎng)景大放異彩。圍繞“簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、復(fù)雜業(yè)務(wù)熱線(xiàn)視頻化”,讓業(yè)務(wù)展示更直觀(guān)、服務(wù)交互更直接、信息獲取更高效、故障排查更快捷,有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

算力·交匯,數(shù)智賦能促服務(wù)“提質(zhì)效”

華燈初上,在重慶洪崖洞景區(qū)游覽的張先生,正在用手機(jī)視頻分享山城夜景,突然出現(xiàn)了卡頓,張先生隨即致電10086。

“你幫我看一下現(xiàn)在手機(jī)上網(wǎng)怎么有點(diǎn)卡?”

“好的,先生,我馬上幫您看一下?！?/p>

“不會(huì)等太久吧?”

“不會(huì)的,我現(xiàn)在已經(jīng)為您做了手機(jī)上網(wǎng)功能重啟,稍后您就可以在手機(jī)上看一下能否正常顯示了?！?/p>

以往每當(dāng)遇到來(lái)電反映上網(wǎng)卡頓的客戶(hù),10086客服代表需要通過(guò)工單流轉(zhuǎn)或者電話(huà)轉(zhuǎn)接,提交到網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)席后臺(tái)人員進(jìn)行處理。現(xiàn)在,10086通過(guò)智能流程處理機(jī)器人(RPA),可以自動(dòng)識(shí)別并處理這樣的問(wèn)題,不需等待,30秒即可完成優(yōu)化操作。

圖3:無(wú)人值守的“數(shù)智員工”正在自主工作

10086智能流程處理機(jī)器人,不僅可以針對(duì)重復(fù)化、復(fù)雜、易出錯(cuò)的日常行為場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)界面自動(dòng)化操作、AI識(shí)別、數(shù)據(jù)讀寫(xiě)等全流程處理,還可以實(shí)現(xiàn)操作流程、操作效能的各類(lèi)指標(biāo)自動(dòng)監(jiān)控告警,確保業(yè)務(wù)在無(wú)需人工干預(yù)的情況下自主運(yùn)行。智能流程處理機(jī)器人運(yùn)用智能化手段替換人工操作的同時(shí),確保操作處理流程化和規(guī)范化,既能提高生產(chǎn)效率又能降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn),助推在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在提質(zhì)增效的加速度中穩(wěn)步向前。

能力·基石,數(shù)智賦能助客服“永在線(xiàn)”

家住濟(jì)南匡山小區(qū)的李阿姨想給閨女打電話(huà)時(shí),突然發(fā)現(xiàn)手機(jī)撥不出去,不會(huì)上網(wǎng)的她第一時(shí)間打通了10086熱線(xiàn)。智能語(yǔ)音客服“小貝”先于人工坐席做出該號(hào)碼欠費(fèi)停機(jī)的準(zhǔn)確判斷,并根據(jù)需求為其推薦“綠色開(kāi)機(jī)2小時(shí)”服務(wù),解除了停機(jī)客戶(hù)無(wú)法到廳或無(wú)法線(xiàn)上充值的燃眉之急。

“2小時(shí)開(kāi)機(jī)服務(wù)”只是“小貝”的杰作之一,它現(xiàn)已具備業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)、辦理等百余項(xiàng)能力,業(yè)務(wù)承載量大,客戶(hù)只需“說(shuō)”出需求,即可享受“小貝”自然語(yǔ)音交互帶來(lái)的高效、便捷體驗(yàn),免排隊(duì)等待,無(wú)需傳統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航按鍵服務(wù)層層引導(dǎo),也大大減輕了人工服務(wù)壓力。

“小貝”是在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等智能化技術(shù)研發(fā)的產(chǎn)品,與之并行的,還有7*24小時(shí)全天候在線(xiàn)、秒級(jí)響應(yīng)、可同時(shí)受理N+1個(gè)客戶(hù)需求的智能文本機(jī)器人客服“小移”,它在中國(guó)移動(dòng)APP、中國(guó)移動(dòng)10086微信公眾號(hào)等線(xiàn)上渠道大顯神通。2022年,“小移”提供服務(wù)超3億次。

圖4:智能機(jī)器人客服正在接受能力訓(xùn)練

“小移”“小貝”是中國(guó)移動(dòng)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心“多媒體智能交互、一體化線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)”鏈條上的重要一環(huán),與熱線(xiàn)客服、視頻客服、在線(xiàn)客服等相互協(xié)同形成多觸點(diǎn)服務(wù)模式,打造出“熱線(xiàn)+視頻+互聯(lián)網(wǎng)”的10086融合坐席,為客戶(hù)提供7*24小時(shí)不停歇服務(wù),滿(mǎn)足更多移動(dòng)用戶(hù)對(duì)美好數(shù)字生活的體驗(yàn)。

數(shù)智服務(wù)的背后是轉(zhuǎn)型賦能的員工,他們致力于比用戶(hù)想得更早、更多、更全,是精益求精的創(chuàng)造者和強(qiáng)有力的支撐者。伴隨10086熱線(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí),傳統(tǒng)熱線(xiàn)客服中涌現(xiàn)出越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理、智能語(yǔ)音標(biāo)注師、語(yǔ)音建模師......長(zhǎng)年深耕服務(wù)前沿的他們?nèi)缃癫迳狭藬?shù)智雙翼,必將助力10086服務(wù)品質(zhì)在新時(shí)代更上新臺(tái)階。

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